Yêu Thương Là Thứ Mà Ta Càng Cho Đi Thì Lại Càng Có Nhiều Hơn

 YÊU THƯƠNG LÀ THỨ MÀ TA CÀNG CHO ĐI THÌ LẠI CÀNG CÓ NHIỀU HƠN

Giờ thì tôi mới biết, đằng sau nụ cười thường trực trên môi của mấy anh chị “banker” là sự nhẫn nại vô biên với khách hàng, cứ như dành tất cả sự nhẫn nại trong cuộc đời mình để đối xử với khách hàng…

Có lần, anh khách hàng đến rút tiền nhưng chữ ký không giống. Tôi nhẹ nhàng giải thích và nhờ anh ký lại nhưng anh nhất quyết không hợp tác và quát to lên “Tiền này là của tôi, cô có quyền gì mà không cho tôi rút? Ký không giống thì đã sao? Không mở mắt to mà nhìn tôi đây à, tôi bằng xương bằng thịt rành rành đây mà còn đòi đối chiếu cái gì nữa? Cô nghĩ tôi là lừa đảo à?”. 

Tôi cố gắng giải thích với anh là vì an toàn và lợi ích của khách hàng mà phải làm vậy nhưng anh lại càng hung dữ, mắng xối xả bằng những lời lẽ thô tục. Tôi bị shock thực sự vì trước giờ tôi chưa từng nghe những lời như vậy. Cảm giác nghẹn ngào, nước mắt chỉ muốn trào ra…

Rồi có cả những lần khách hàng đến khiếu nại vì tiền trong sổ tiết kiệm bị thất thoát một phần mà họ không hề rút ra. Họ bực tức, to tiếng la mắng um xùm, dọa này dọa kia. Vừa nghe quát, vừa mỉm cười trấn an khách hàng, vừa phải nhanh chóng kiểm tra sao kê, tìm chứng từ đối chứng, rồi sau đó giải thích cho khách hàng một cách nhẹ nhàng, giúp khách hàng bình tĩnh nhớ lại dần dần lịch sử giao dịch trong quá khứ. Khi nhớ ra rồi khách hàng cũng không gửi tới giao dịch viên một lời xin lỗi vì sự nóng nãy của mình…

Hồi mới làm, những lần như thế, tôi không quen, chỉ trực một chút là tủi thân, nước mắt cứ chảy ra, rồi muốn bỏ quách đi không làm “banker” nữa. Trước khi bỏ, tính quát to lên một trận cho bõ tức. Nói làm nhân viên ngân hàng, tưởng là một cô gái cao ráo, sáng sủa, có trình độ rồi chỉ phải làm theo quy trình, tuân thủ nghiệp vụ, niềm nở với khách hàng là được. Ai dè, còn phải cực kỳ nhẫn nhịn, phải gạt cái tôi của bản thân đi để cố gắng làm hài lòng khách hàng. “Banker” phải làm đúng quy định nhưng lại phải khôn khéo, tế nhị, tránh làm khách hàng thấy xấu hổ nếu họ có nhỡ sai sót.

Có lúc, phát hiện khách hàng sai rồi, nếu ngoài đời, thiết nghĩ mình sẽ hét lên: “Đấy đấy, anh chị sai rồi nhé, thấy chưa, thấy chưa, bằng chứng rành rành đây nè… khổ lắm, thế mà cứ hành nãy giờ!”. Nhưng ở ngân hàng thì không, khách hàng là thượng đế nên thực tế sẽ là: Một nụ cười tươi, một lời “dạ”, hai lời “vâng”, “không sao ạ” “ dạ em hiểu ạ” “dạ ai cũng có lúc sai sót ạ”…

Đơn giản vì mục tiêu của giao dịch viên chúng tôi là tỉ lệ khách hàng hài lòng và quay lại giao dịch lần sau. Muốn vậy, thì tất nhiên, khách hàng luôn là thượng đế. Có điều vui vui, lạ lạ, dường như những người nóng nảy, hay quát mà công việc của họ được chúng tôi xử lý tốt thì sau này thường là khách hàng thân thiết với ngân hàng.

Những lần va chạm như vậy dạy cho tôi từ một cô gái hồn nhiên, mộng mơ, được nuông chiều, dễ nóng nảy, dễ nổi giận, không biết kìm nén cảm xúc, giận ai là xù lông như nhím, trở thành một người nhẫn nại, khoan dung, rộng lượng hơn, cảm thông và thấu hiểu với người khác nhiều hơn, có tình người hơn.

Tôi hiện tại và tôi khi chưa bước chân vào ngân hàng thật khác xa. Nghề ngân hàng đã giúp tôi nhận ra một điều rằng yêu thương là thứ mà ta càng cho đi thì lại càng có nhiều hơn!

#lambankkhongkho