Câu Chuyện Bán Hàng Phần 1
CÂU CHUYỆN BÁN HÀNG PHẦN 1
TÔI BÁN SƠN ICI CHO KHÁCH SẠN PALACE ĐÀ LẠT.Trở lại phi vụ bán sơn và chất chống thấm ICI của tôi cho
khách sạn Palace Đà Lạt.
Sau khi được cô tiếp tân nối điện thoại, tôi đã chủ động tự
tin chào hỏi “Hao A DU. Thanh Ku này nọ”. Sau đó thì tôi đã khen ngầm anh Kiến
trúc sư Trưởng Robert Lee qua câu nói sau “Tôi rất vui được nói chuyện với anh,
người được tin tưởng giao trọng trách cải tạo, thiết kế và làm đẹp cho công
trình bậc nhất Việt Nam”. Dĩ nhiên anh ta cũng sẽ nói tôi rất tự hào làm công
trình này. Gặp người khó hơn thì sẽ im lặng, dù họ thích trong lòng.
Tin tôi đi, trên đời này ai cũng thích được khen. Vấn đề là bạn
khen có đúng điểm, đúng chỗ và đúng mức không. Một số bạn sales, cho rằng mình
khéo miệng, khen quá lố cũng làm khách ngại. Tệ nhất là khen theo lấy lệ, khen
theo công thức…Khen như vậy sẽ tạo ấn tượng ngược.
Tiếp đó, tôi nói “Tôi biết mối quan tâm hàng đầu của anh là chất
lượng và tính thấm mỹ của Palace. Làm sao xây dựng với chất lượng tốt, làm sao
có thể đưa vào những tiện nghi hiện đại, nhưng vẫn giữa được nét kiến trúc xưa,
rất đặc thù của Palace”. Câu này đúng “tâm cam” của Robert, nên anh ấy yes yes
ngay.
Rất nhiều sales bây giờ, đặc biệt là telesales, gặp khách là
chào ngay sản phẩm của mình mà không quan tâm đến nhu cầu của khách. Không lắng
nghe khách. Không nói về khách hàng, mà chỉ nói về mình. Bán hàng như thế thì
khó mà thắng.
Sau đó thì tôi xung tên, công ty và xin hẹn anh ấy 15 phút để
được lắng nghe những quan tâm, nhu cầu của anh ấy về công trình Palace Hotel.
Và trình bày những giải pháp của ICI”
Cuộc hẹn 15 phút thành cuộc nói chuyện 60 phút. Tôi còn nhớ phải
ra dặc bác tài xế xe Ladalat chờ thêm giờ.
ĐIỆN THOẠI LÀ ĐỂ ĐẶT HẸN CHỨ KHÔNG PHẢI ĐỂ BÁN HÀNG
Trong bán hàng chuyên nghiệp, thì chứ năng chính của điện thoại
là để làm quen, kết nối, phát triển mới quan hệ, giữ mối quan hệ, và để ĐẶT HẸN
chứ không phải để bán hàng.
Để bán 1 một sản phẩm, một dịch vụ đáng đồng tiền bát gạo, thì
người Sales cần phải qua nhiều bước: hiểu khách hàng tiềm năng là ai, tiếp cận
khách hàng mục tiêu, tạo mối quan hệ, đặt hẹn, lắng nghe tìm hiểu nhu cầu của
khách, trình bày giải pháp, tạo niềm tin, và chứng minh rằng sản phẩm của mình
đáp ứng được nhu cầu của khách. Những việc này, đặc biệt là việc tạo niềm tin, tạo cảm xúc, không thể
làm qua điện thoại được.
Vì thế dân sales chuyên nghiệp không sell/bán hàng trên điện
thoại.
Bán hàng qua điện thoại, cho một người không quen biết, chẳng
khác gì một người cầm tờ rơi quảng cáo dí vào người đi đường và mong ai đó quan
tâm.
TELESALES ĐÚNG BÀI.
Hồi 2004 tôi chuyển từ công ty BHNT AIA qua công ty BHNT
Prudential. Không phải như bây giờ, chuyện qua công ty đối thủ là chuyện lớn hồi
ấy. Tôi là Director “nhập khẩu” đầu tiên của Prudential. Tôi có đề nghị sẽ
không làm Giám đốc phụ trách kinh doanh, phụ trách bảo hiểm để tránh cạnh tranh
trực tiếp với anh em AIA. Sau này nhiều anh em trong ngành có nhắc và khen cách
xử sự, “đạo đức” làm thuê này của tôi. Thật ra việc tránh cạnh tranh chỉ là tâm
lý cho an hem đồng nghiệp cũ cảm thất an tâm, vui lòng thôi, chứ thị trường thì
bao la.
Vì thế tôi được phân công phụ trách Director, Partnership
Distribution, quản lý tất cả các mảng không phải đại lý: gồm Bancassuarnce
(VCB, ACB, Ngân hàng nông nghiệp), và
Telesales.
Phải nói Prudential là 1 trong những doanh nghiệp phát triển
Telesales chuyên nghiệp đầu tiên của Việt Nam.
Tôi được đưa qua Philippines để học bài bản về Telesale. Hồi đó
Philippines, rồi đến Ấn độ, chuyên cung cấp dịch vũ telesales cho các nước Âu Mỹ.
Đây là những nguyên tắc “đúng” của Telesales:
- Telesales chỉ gọi cho khách hàng thuộc doanh nghiệp, hoặc
khách hàng thuộc doanh nghiệp đối tác. Điều đó có nghĩ là khách hàng đã tự cho
số điện thoại. Còn telesales mua số điện thoại của khách là quá sai.
- Phục vụ, kết nối với khách hàng trước. “Chúng tôi thuộc
phòng Chăm sóc khách hàng của ABC. Chúng tôi muốn biết A/C có hài lòng với… Hoặc
chúng tôi có thể làm gì để nâng cao dịch vụ và làm A/C hài lòng hơn”.
- Sau khi nghe khúc đó và giải quyết tận tình xong cho khách
hàng thì sẽ nói qua “Hiện tại chúng tôi có sản phẩm…rất phù hợp với nhu cầu của
A/C. Chúng tôi xin A/C 5 phút để trình bày…” Và Telesales bán hàng luôn.
Năm 2005 số người sử dụng thẻ tín dụng của Philippines cũng
khá nhiều. Khi khách hàng đồng ý, thì họ đọc luôn số thẻ và Telesales tính tiền
luôn.
Telesales chỉ up-sales (bán them sản phẩm), cross-sales (bán sản
phẩm chéo) những sản phẩm đơn giản dễ hiểu và số tiền vừa phải.
Tỷ lệ thành công của Telesales khoản 1%-4%, tùy loại sản phẩm,
uy tín của công ty, và kỹ năng của Telesales.
TELESALES VIỆT NAM THỜI NAY SAI NHỮNG GÌ
SAI 1: Khách không cho Teleslaes số điện thoại mà Telesales
mua, nhận số điện thoại của khách từ co6nh ty.
Bạn nên nhớ rằng để gọi cho một người và nhận sự phản hồi tích
cực, bạn cần phải được người đó cho số. Trong trường hợp, không có số thì bạn
xin số từ người khác (Theo phép lịch sự, trước khi cho số điện thoại, chúng ta
phải xin phép chủ nhân của số điện thoại).
Vì vậy tốt nhất chúng ta nhờ người đã cho số giới thiệu mình với
khách. Khi đó mình có thể chào khách “Chào anh, em tên...em có số của anh từ chị
A” Và có thể dùng chị A – người bạn chung – để mở đầu câu chuyện. “Em nghe chị
A nói rất nhiều về anh …”.
SAI 2: Nói dối. Anh/Chị có đăng ký để lại thông tin, này nọ.
Uy tín rất quan trọng trong bán hàng. Nói dối thế thì tăng
thêm tỷ lệ rớt.
SAI 3: Chào sản phẩm mà bất kể khách hàng có phải là khách
hàng tiềm năng phù hợp hay không?
SAI 4: Không lắng nghe khách hàng. Cứ thế mà Nói Nói Nói. Bán
Bán và Bán.
Công thức Sales đúng là Bạn, Bàn, Bán!
SAI 5: Gọi sai thời gian. Đang lúc bận. Đang lúc nghỉ ngơi.
Đang lúc chờ điện thoại của shipper 😊
SAI 6: Dùng những thứ khác để câu khách hàng, “nhà hàng 5
sao”, “trúng thưởng”
SAI 7: Giọng và cách nói không phù hợp. Khi thì quá tự tin,
khi thì như đã là bạn, khi thì mất tự tin, khi thì như trả bài cho xong.
SAI 8: Không kết nối, tạo niềm tin với khách hàng.
…
Sai nhiều như thế thì tỷ lệ rớt rất cao. Tỷ lệ thành công rất
thấp.
Telesales như thế thì vô vọng quá. Vừa làm tốn tiền của công
ty, vừa làm nản lòng người sales. Nghe khách hàng từ chối vài chục lần thì năng
lượng tích cực sẽ giảm xuống, tiêu cực sẽ tăng lên. Việc gọi điện thoại sẽ trở
thành cực hình!
TƯƠNG LAI CỦA TELESALES.
May mà, ngày 14/8/2020, Chính chủ đã ban hàn Nghị Định 91/2020/NĐ-CP: CHỐNG TIN NHẮN RÁC, THƯ ĐIỆN TỬ
RÁC, CUỘC GỌI RÁC, theo đó “Từ ngày 1/10, các cuộc gọi, nhắn tin, email quảng
cáo, chào bán hàng hoá, dịch vụ mà không được người nhận đồng ý sẽ bị xử phạt
hành chính cao nhất là 170 triệu đồng và bị thu hồi số điện thoại”
Tôi nói May là may cả cho khách hàng và May cả cho các doanh
nghiệp, các bạn làm Telesales.
Khi bị cấm Telesales thì các doanh nghiệp, các bạn sales sẽ
nghĩ ra những cách bán hàng hiệu quả hơn.
Thật sự mà nói với sự phát triển của Internet, của mạng xã hội,
người Sales bây giờ có nhiều công cụ để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, làm
quen, kết nối, xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu. Rất hiệu quả. Các
bạn sales nếu muốn nghe về điều này thì hãy comment “Tôi/ Em muốn nghe” nhé.
ĐỦ 300 COMMENT TÔI LIVESTREAM CHIA SẺ HỖ TRỢ CHO CÁC BẠN.
Ghi chú quan trọng: Các bạn đừng comment lười bằng 1 dấu chấm,
hay viết tắt nhé. Tôi bỏ công viết bài này và sẽ chia sẻ livestream. Còn các bạn
lười thì 1 câu đàng hoàng cũng không viết được thì không xứng đáng để nhận chia
sẻ. Bạn lười thế thì làm sao mà thành công được. Và không chỉ lười, mà bạn còn
không tôn trọng tôi và người khác, không tôn trọng bản thâb mình. Tôi nhắc nhiều
rồi. Từ giờ gặp comment lười, tôi sẽ delete chứ không nhắc nữa nhé.
Nhờ cả nhà tương tác để status đi xa nhé. Cám ơn các bạn rất
nhiều.
Chúc các bạn một ngày vui vẻ
Thân ái
LMC