Những Tình Huống Giao Dịch Viên Về Phong Tỏa Tài Khoản Khách Hàng
NHỮNG TÌNH HUỐNG GIAO DỊCH VIÊN VỀ PHONG TỎA TÀI KHOẢN KHÁCH HÀNG
Có nhiều loại giao dịch, không giao dịch nào
giống giao dịch nào; có những giao dịch đã được quy định trong nghiệp vụ kinh
doanh nội bộ nhưng cũng có những giao dịch không có quy trình. Trong phạm vi
bài viết “những tình huống giao dịch viên về phong tỏa tài khoản khách hàng”,
xin chia sẻ những kinh nghiệm thực tế đã phát sinh đối với các giao dịch liên
quan đến tiền gửi của khách hàng, những giao dịch trong quá trình thao tác nghiệp
vụ, Giao dịch viên bị nhầm, bị sai hoặc có những giao dịch tài khoản khách hàng
bị phong tỏa nhưng khách hàng không biết và việc phong tỏa tài khoản do Ngân
hàng thực hiện.
TÌNH HUỐNG THỰC TẾ 1
Trong khi giao dịch chuyển tiền cho khách
hàng tại quầy giao dịch với số tiền 2,5 tỷ đồng đến tài khoản của khách hàng thụ
hưởng, do sơ suất nên khi thực hiện giao dịch viên đã thu thiếu của khách hàng
5 triệu đồng. Sau khi khách hàng rời khỏi quầy giao dịch thì giao dịch viên A mới
phát hiện ra nhờ xem lại hệ thống camera giám sát. Khi phát hiện được việc thiếu
tiền xuất phát từ đâu, giao dịch viên A đã liên hệ ngay với khách hàng, nhưng
vì lý do nào đó khách hàng đã không trả lời mặc dù giao dịch viên A đã liên tục
gọi điện, nhắn tin. Khoảng hơn 1 giờ sau khi sự việc xảy ra, giao dịch viên A
đã tiến hành phong tỏa tài khoản của khách hàng thụ hưởng (tài khoản của khách
hàng nhận tiền từ giao dịch chuyển tiền).
Kể từ thời điểm phong tỏa tài khoản của khách
hàng thụ hưởng, giao dịch viên A vẫn tiếp tục truy tìm khách hàng, sau khi tìm
được địa chỉ của khách hàng đã giao dịch thì vào chiều ngày hôm sau, giao dịch
viên A đã thông báo cho khách hàng về việc thiếu tiền khi giao dịch và có đủ bằng
chứng cho việc nhầm lẫm đó.
Nhưng câu trả lời của khách hàng là: Tôi
không biết, tôi không quan tâm vì trong lúc tôi giao dịch tại Ngân hàng X, giao
dịch viên A đã kiểm đếm tiền và công nhận là đủ thì tôi mới rời khởi Ngân hàng
X. Về nguyên tắc, khi giao dịch với khách hàng là khi khách hàng đã rời khỏi quầy
giao dịch, rời khỏi Ngân hàng thì mọi việc thừa hay thiếu tiền không thuộc
trách nhiệm của khách hàng nữa mà trách nhiệm thuộc về Ngân hàng và cá nhân của
giao dịch viên.
Khoảng hơn một tuần sau khi sự việc xảy ra,
khách hàng thụ hưởng (khách hàng được nhận tiền trong giao dịch thiếu tiền trước
đó) tìm đến Ngân hàng X với lá đơn khiếu nại đòi bồi thường thiệt hại vì khách
hàng cho rằng Ngân hàng X đã phong tỏa tài khoản của khách hàng bất hợp pháp.
Do việc phong tỏa tài khoản của Ngân hàng X mà khách hàng đã không thể thanh
toán được tiền hàng cho bên đối tác và bị phạt Hợp đồng lên đến 500 triệu đồng.
Ngoài việc yêu cầu Ngân hàng X bồi thường, khách hàng còn yêu cầu Ngân hàng X
tiến hành công khai xin lỗi trên các phương tiện truyền thông. Tuy nhiên, Ngân
hàng X đã không chấp nhận những yêu cầu của khách hàng. Không đồng tình với
quan điểm và cách xử lý của Ngân hàng X, khách hàng đã khởi kiện ra Tòa yêu cầu
Ngân hàng X bồi thường thiệt hại.
TÌNH HUỐNG THỰC TẾ 2
Cuối ngày ngày làm việc, tại Ngân hàng H,
trong khi giao dịch viên B đang kiểm tra lại các bút toán giao dịch do mình thực
hiện thì bỗng nhiên có khách hàng xuất hiện với vẻ mặt rất căng thẳng và yêu cầu
giao dịch viên B hủy ngay các bút toán mà khách hàng đã giao dịch vào buổi
sáng. Sau khi kiểm tra lại thông tin theo yêu cầu của khách hàng, giao dịch
viên B đã tìm được bút toán mà khách hàng yêu cầu đòi hủy và đó là các bút toán
chuyển tiền thanh toán mua bán hàng hóa. Lý do khách hàng yêu cầu hủy bút toán
là do bên đối tác chưa giao hàng theo quy định và đề nghị Ngân hàng H gửi lại
tiền vào tài khoản của khách hàng cũng đang được mở tại Ngân hàng H.
Sau khi xin ý kiến từ lãnh đạo, giao dịch
viên B đã tiến hành hủy các bút toán do mình thực hiện đối với khách hàng và gửi
tiền từ việc hủy bút toán giao dịch vào tài khoản cho khách hàng.
Theo bạn, những trường hợp xử lý tình huống
trên do việc nhầm lẫn tiền trong khi giao dịch và hủy bút toán giao dịch của
giao dịch viên đã đảm bảo tuân thủ đúng quy định? Nếu Ngân hàng của bạn và bản
thân bạn là giao dịch viên khi gặp trường hợp như nói trên bạn sẽ xử lý như thế
nào?
QUY ĐỊNH VỀ PHONG TỎA TÀI KHOẢN
Quy định của Ngân hàng Nhà nước, về nguyên tắc,
khi Ngân hàng tiến hành phong tỏa tài khoản của khách hàng khi đáp ứng một số
điều kiện như: có yêu cầu bằng văn bản của cơ quan có thẩm quyền theo quy định
của pháp luật; tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát hiện thấy có nhầm lẫn,
sai sót khi ghi Có nhầm vào tài khoản thanh toán của khách hàng hoặc theo yêu cầu
hoàn trả lại tiền của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chuyển tiền; tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán phát hiện có dấu hiệu gian lận, vi phạm pháp luật
liên quan đến tài khoản thanh toán; có thông báo bằng văn bản của một trong các
chủ tài khoản về việc phát sinh tranh chấp về tài khoản thanh toán chung giữa
các chủ tài khoản thanh toán chung.
Ngay sau khi phong tỏa tài khoản thanh toán,
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phải thông báo bằng văn bản cho chủ tải khoản
(hoặc người giám hộ, đại diện hợp pháp của chủ tài khoản) biết về lý do và phạm
vi phong tỏa tài khoản thanh toán; số tiền bị phong tỏa trên tài khoản thanh
toán phải được bảo toàn và kiểm soát chặt chẽ theo nội dung phong tỏa. Nếu trường
hợp tài khoản bị phong tỏa một phần thì phần không bị phong tỏa vẫn được sử dụng
bình thường; trường hợp phong tỏa tài khoản thanh toán theo quy định nêu trên
thì số tiền bị phong tỏa trên tài khoản thanh toán không vượt quá với số tiền
trên lệnh chuyển tiền bị sai sót, nhầm lẫn.
Về quy định của pháp luật, phong tỏa tài khoản
tại Ngân hàng, tổ chức tín dụng khác, kho bạc nhà nước được áp dụng nếu trong
quá trình giải quyết vụ án có căn cứ cho thấy người có nghĩa vụ có tài khoản tại
Ngân hàng, tổ chức tín dụng khác, kho bạc nhà nước và việc áp dụng biện pháp
này là cần thiết để đảm bảo cho việc giải quyết vụ án hoặc bảo đảm cho việc thi
hành án. Theo quy định của Bộ luật hình sự thì phong tỏa tài khoản chỉ áp dụng
đối với người bị buộc tội về tội mà Bộ luật hình sự quy định hình phạt tiền, bị
tịch thu tài sản hoặc để bảo đảm bồi thường thiệt hại khi có căn cứ xác định
người đó có tài khoản tại tổ chức tín dụng hoặc kho bạc nhà nước. Phong tỏa tài
khoản cũng được áp dụng đối với tài khoản của người khác nếu có căn cứ cho rằng
số tiền trong tài khoản đó liên quan đến hành vi phạm tội của người bị buộc tội.
Những người có thẩm quyền quy định về phong tỏa tài khoản khi phong tỏa thì lệnh
phong tỏa phải được thông báo ngay cho Viện kiểm sát cùng cấp trước khi thi
hành; chỉ phong tỏa số tiền trong tài khoản tương ứng với mức có thể bị phạt tiền,
bị tịch thu tài sản hoặc bồi thường thiệt hại. Người được giao thực hiện lệnh
phong tỏa, quản lý tài khoản bị phong tỏa mà giải tỏa việc phong tỏa tài khoản
thì phải chịu trách nhiệm hình sự theo quy định của Bộ luật hình sự. Khi tiến
hành phong tỏa tài khoản, cơ quan tiến hành tố tụng có thẩm quyền phải giao quyết
định phong tỏa tài khoản cho tổ chức tín dụng hoặc Kho bạc Nhà nước đang quản
lý tài khoản của người bị buộc tội hoặc tài khoản của người khác có liên quan đến
hành vi phạm tội của người bị buộc tội. Việc giao, nhận lệnh phong tỏa tài
khoản phải được lập thành biên bản.
Ngay sau khi nhận được lệnh phong tỏa tài khoản,
Ngân hàng đang quản lý tài khoản của người bị bắt, bị tạm giữ, bị can, bị cáo
hoặc tài khoản của người khác có liên quan đến hành vi phạm tội của người bị
bắt, bị tạm giữ, bị can, bị cáo phải thực hiện ngay việc phong tỏa tài khoản và
lập biên bản về việc phong tỏa tài khoản. Biên bản về việc phong tỏa tài khoản
được lập thành 5 bản, trong đó 1 bản được giao ngay cho người bị buộc tội, 1 bản
giao cho người khác có liên quan đến người bị buộc tội, 1 bản gửi cho Viện kiểm
sát cùng cấp, 1 bản đưa vào hồ sơ vụ án, 1 bản lưu tại tổ chức tín dụng hoặc
Kho bạc Nhà nước.
Ngoài các quy định về phong tỏa tài khoản nói
trên thì Luật thi hành án dân sự cũng quy định về việc phong tỏa tài khoản của
đối tượng phải thi hành án có tài khoản tại Ngân hàng, việc phong tỏa tài khoản
theo quy định của Luật thi hành án cũng giống như các quy định khác.
QUY ĐỊNH VỀ VIỆC HỦY BÚT TOÁN KHI GIAO DỊCH ĐÃ THÀNH CÔNG
Đối với việc hủy bút toán khi giao dịch đã được
thực hiện trong nghiệp vụ tại Ngân hàng, khi thực hiện theo yêu cầu của khách
hàng, Ngân hàng cần căn cứ vào quy trình thanh toán đã được chính nội bộ các
Ngân hàng đã ban hành và căn cứ vào quy định của pháp luật để thực hiện. Về
nguyên tắc khi tiến hành điều chỉnh sai sót khi giao dịch thì sai sót ở đâu thì
điều chỉnh ở đó và nghiêm cấm Ngân hàng (ở đây là giao dịch viên) thực hiện điều
chỉnh tùy tiện sửa chữa số liệu và hủy giao dịch. Việc điều chỉnh phải đúng với
nguyên tắc và phương pháp hạch toán kế toán.
Quay trở lại với hai tình huống thực tế đã
nêu, ở tình huống thứ 1, chúng ta có thể khẳng định lỗi ở đây thuộc về phía
giao dịch viên và Ngân hàng X chứ không phải của khách hàng, vì khách hàng đã rời
khỏi quầy giao dịch, rời khỏi Ngân hàng. Việc Ngân hàng X phong tỏa tài khoản của
khách hàng thụ hưởng để xử lý là việc làm sai quy định về phong tỏa tài khoản.
Phong tỏa tài khoản của khách hàng thụ hưởng mà điều kiện về phong tỏa không
đáp ứng, thẩm quyền phong tỏa không có, không có bất cứ yêu cầu phong tỏa nào từ
cơ quan hay người có thẩm quyền theo đúng quy định của luật. Việc khách hàng
khiếu nại đòi bồi thường vì không thể giao dịch với tài khoản đã bị Ngân hàng X
phong tỏa là hoàn toàn đúng theo quy định của pháp luật. Ngân hàng X phải thanh
toán toàn bộ chi phí cho khách hàng và tại bản án của Tòa đã nêu rất rõ hành vi
phong tỏa tài khoản của Ngân hàng X được coi là hành vi vi phạm pháp luật
nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền và lợi ích chính đáng của khách
hàng. Phong tỏa tài khoản mà không có hồ sơ, không có đề nghị, không có yêu cầu
của người có đủ thẩm quyền yêu cầu phong tỏa, Ngân hàng X phải thanh toán toàn
bộ số tiền mà khách hàng đã bị thiệt hại do hành vi phong tỏa tài khoản, đồng thời,
Ngân hàng X còn chịu mức lãi suất từ số tiền 500 triệu mà khách hàng bị thiệt hại
theo lãi suất cơ bản do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố tại thời điểm xảy
ra tranh chấp, ngoài ra Ngân hàng X còn chịu án phí sơ thẩm theo quy định và
công khai xin lỗi khách hàng.
Ở tình huống thực tế thứ 2, giao dịch viên B
và Ngân hàng H hoàn toàn không được hủy bút toán đã giao dịch. Nếu khách hàng
có vướng mắc thì Ngân hàng H cần hướng dẫn khách hàng gửi văn bản đề nghị khiếu
nại tới cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để được xử lý. Trường hợp nếu sai sót do
lỗi của khách hàng, Ngân hàng H phối hợp và hướng dẫn khách hàng lập phiếu đề
nghị điều chỉnh, lập tra soát gửi Ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản để phối
hợp xử lý sai sót cho khách hàng. Căn cứ lệnh tra soát nhận được, Ngân hàng H
nhận lệnh thông báo bằng văn bản cho khách hàng thụ hưởng được biết và phối hợp
xử lý. Ngân hàng H chỉ được thực hiện thu hồi số tiền cho khách hàng khi có văn
bản của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc sự đồng ý bằng văn bản của khách
hàng thụ hưởng, hoặc khách hàng thụ hưởng thực hiện nộp tiền mặt, lập chứng từ
thanh toán chuyển trả. Như vậy, việc làm của giao dịch viên B cùng với lãnh đạo
Ngân hàng H khi tiến hành hủy bút toán theo yêu cầu của khách hàng là không
đúng theo quy định về quy trình thanh toán kế toán.
Có thể thấy rằng giao dịch viên khi tiếp xúc
và thực hiện các thao tác nghiệp vụ với khách hàng đôi khi đã xử lý theo cảm
tính mà không nghĩ tới hậu quả pháp lý có thể xảy ra đối với chính bản thân
giao dịch viên, đồng thời còn liên đới đến trách nhiệm của những người lãnh đạo
Ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng.
Nguồn: Agribank
